دليل الخدمات الحكومية pdf

دليل نماذج الخدمات الالكترونية الحكومية نبذة عن الخدمات الالكترونية النماذج الضريبية الاستعلام . تحميل الدليل خدمة العقود والتأييدات الحكومية.pdf; تحميل الدليل دليل مستخدم بوابة الخدمات الالكترونية لقطاع العمل_44.pdf باشر أعمالك في 15 دقيقة. تحميل ملف الاكواد pdf. The new edition of the Sphere Project's Handbook updates the qualitative and quantitative indicators and guidance notes and improves the overall structure and consistency of the text. نظام بيانات الشخصيات اليمنية. دليل الخدمات. يهدف دليل جودة الخدمات الحكومية بشكل عام الى تطوير مهارات موظفي خدمة المتعاملين وتدريبهم على تقديم خدمات حكومية متميزة ذات مستوى سبعة نجوم، ويهدف الدليل تحديدا إلى توعية ومساعدة موظفي خدمة . الخدمات الإلكترونية. نظام شؤون القصر. الاسم. صيغة الرسالة المرسلة للموظف يأتي تخصيص جائزة السلطان قابوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية ترجمة لما أكد عليه حضرة . ديوان المحافظة/المركز التكنولوجي بديوان المحافظة, وحدات الإدارة المحلية (مركز/مدينة/الاحياء/القرى), مدرسة النور للمكفوفين أو مدرسة ضعاف البصر, صندوق العاملين بقطاع الأعمال العام والخاص, قطاع لأمن العام - الإدارة العامه لتحقيق الأدلة الجنائية, الحصول على البطاقة الشخصية طبقاً للرقم القومي, الحصول على شهادة الميلاد المميكنة التي تحمل الرقم القومي, الحصول على بطاقة تحقيق الشخصية طبقاً للرقم القومي (بدل تالف/فاقد), طلب استخراج شهادة قيد (كعب عمل) للحاصلين على المؤهلات. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 31دليل التدريس والتدريب في مجال الصحافة Ireton, Cherilyn, Posetti, Julie, UNESCO ... يتمثل أحد الإغراءات في محاولة حل المشكلة عبر التنظيم الحكومي ، وتختار العديد من الدول هذا المسار ، لكن دعاة حرية التعبير يحذرون من أن هذا قد يضر ... طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابثلاثية غرناطة هي ثلاثية روائية تتكون من ثلاث روايات للكاتبة المصرية رضوى عاشور و هم على التوالي : غرناطة - مريمة - الرحيل. و تدور ... . هذه الخدمة مقدمة من ديوان الخدمة المدنية. نظام العمالة المساعدة. الصفحة الرئيسية خدمات السبع نجوم. العلاج بالماء الساخن هو المصدر الحصري لتزويد جسم الإنسان بأكمله بالوقود الأساسية للجسم للحفاظ على وظيفته الصحيحة والتي صاغناها ... GOV.SA provides a single-point access to all services in the Kingdom across all ministries and departments. طلب الدعم الفني. (current) عن الدائرة. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابووضعت أسعار الفائدة التجارية المرجعية على أساس العائدات على السندات الحكومية في السوق الثانوية . وتنشر هذه البيانات شهريا على شبكة الإنترنت في الموقع الإلكتروني التالي : www.oecd.org/tad/xcred/cirrs.pdf . وتعدل هذه الأسعار شهريا والهدف ... صورة الصفحة. يهدف دليل جودة الخدمات الحكومية بشكل عام الى تطوير مهارات موظفي خدمة المتعاملين وتدريبهم على تقديم خدمات حكومية متميزة ذات مستوى سبعة نجوم، ويهدف الدليل تحديدا إلى توعية ومساعدة موظفي خدمة . يمكنك تحميل دليل تطوير الخدمات الحكومية الإماراتية عبر الرابط التالي: تحميل الكتاب PDF. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابفي: .http://www.7ou.edu.ly/alsatil/conf42010/1/46.pdf البدري، عبد الرحيم محمد. الكفاءة الداخلية لإدارة الدراسات العليا ... دليل الجامعة الليبية، 1971 – 1972 . ... الدار الرباط: طوب للاستثمار والخدمات، 1996. . 1970 ،العقاد ، صلاح. تحميل كتاب دليل الطالب في المحاسبة، 280 سؤال وجواب pdf أسامة عمر جعارة _ مجلتك الإقتصادية. نظام المحامي الذكي. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 1Conditions have eased in 2019 as the US Federal Reserve signaled a more accommodative monetary policy stance and markets became more optimistic about a US–China trade deal, but they remain slightly more restrictive than in the fall. دليل الخدمات المؤسسات . طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 1هذا كتاب أخلاقيات مهنية التعليم يجمع بين الدراسة النظرية والميدانية أضعه بين يدي القارئ الكريم ، الذي لا يخفى عليه أن التربية ... . أُنشئت وزارة الشؤون البلدية والقروية في عام 1395هـ/1975م بموجب الأمر الملكي رقم (أ/266) وتاريخ 8/10/1395هـ وأُكِلتْ إليها مسؤولية التخطيط العمراني لمدن المملكة. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب... المتعلقة بالأمراض المزمنة. http//child.nih.gov" مكتب إحصائيات العمل مؤسسة حكومية تتبع الأجور لكثير من المهن. ... الأمراض ومنع حدوثها ، دليل مرجع البيانات الصحية العالمية لاhttp://www.cdc.gov/nchs/data/misc/ihdrg2003.pdf بيانات الصحة ... بإمكانك الاستفادة بشكل مباشر و على مدار الساعة من الخدمات الإلكترونية المتاحة لك. دليل الخدمات في مصر || تيسير سعيك في العثور على جميع الخدمات الحكومية أكثر من 500 خدمة تقريبأ بطاقة الرقم القومي شهادة الميلاد. في إطار التزام حكومة أبوظبي باستمرار تعزيز فاعلية الخدمات وتحقيق رضى المتعاملين و رفع مستوى الأداء و تحسين جودة الخدمات المقدمة من الجهات الحكومية, تسعى الأمانة العامة للمجلس التنفيذي من خلال هذا الدليل إلى إنشاء . دليل الجهات الحكومية بوابة الكويت > دليل الجهات الحكومية أولاً : الوزارات والإدارات الحكومية طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 1The Standard for Program Management—Fourth Edition differs from prior editions by focusing on the principles of good program management. ميثاق سعادة المتعاملين. Like this book? أخبار عاجلة. خدمات عروض و عقود العمل. نوع المكان. قاعدة بيانات الكتب والإصدارات. Check Pages 1 - 39 of دليل جودة الخدمات الحكومية in the flip PDF version. 5 2018 ةيموكحلا ةيرشبلا دراوملل ةيداحتلاا ةئيهلا تامدخ ليلد 2018 ةيموكحلا ةيرشبلا دراوملل ةيداحتلاا ةئيهلا تامدخ ليلد 4 تايوتحملا سرهف 6 ا ل م ق د م ة 7 »ةئيهلا« ةيجيتارتسا 8 ةئيهلا تاصاصتخا الامان 33 15 79 71 . البلدية. دليل التصميم الهندسي للطرق. آخر تحديث 15 جمادى الثانية 1442. نظام السوق المالية. الأنظمة واللوائح. نظام المنافسات والمشتريات الحكومية الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/128) وتاريخ 13/11/1440هـ. دليل الخدمات العامة بوابة مصر لجميع الخدمات الحكومية للتسهيل علي المواطنين والتوعية بجميع الخدمات والمستندات والاجراءات ويحرص على مراعاة احتياجاتك الفعلية. اعتمدت اللجنة التنفيذية التابعة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي برئاسة سعيد عيد الغفلي رئيس المكتب التنفيذي دليل تعريف الخدمات وتوثيق إجراءاتها الذي يعمل على تعزيز تجربة الجمهور مع 42 جهة حكومية.. طريقة إستخراج التأشيرات واصدار التأشيرة. الاستراتيجية والسياسات. دليل الخدمات الحكومية. نظام المحامي الذكي. دليل خدمة عقارى.pdf - المشرع القانونى. Download دليل جودة الخدمات الحكومية PDF for free. الأدلة الإرشادية. دليل خدمات الشهر العقاري والتوثيق . نظام المشتريات الحكومية رقم (28) لسنة 2019 . قاعدة بيانات الدراسات والأبحاث الجامعية. الخدمات الالكترونية للجهات الحكومية; حجز موعد لمراجعي المقررات والقواعد ; خدمة استعلام مراجعي الادارة العامة للمصروفات; خدمة رفع مسوغات صرف العوائد السنوية; متابعة المعاملات المقدمة للوزارة الاسم. خطوط وتعريفة الركوب لمركبات السرفيس. دليل تقييم وتحسين ممارسات الحوكمة في القطاع العام. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 297ومؤشر الإنفاق العام هو النفقات الحكومية على الاستهلاك النهائي (الحصة من الناتج المحلي الإجمالي ومتوسط النمو السنوي). ويتضمن الجدول مؤشربين عن الدّين، هما الائتمان المحلي الممنوح من القطاع المالى ومجموع خدمة الدين، محسوبين بالنسبة ... قلم زينب يتعرض فيه أمير تاج السر بطريقة روائية لفترة من فترات عمله طبيباً في بلده السودان، حكايات تمزج بين الواقع و الخيال ، و ... جودة الرعاية الصحية. :: معالي وزير المالية ووزير دولة للشؤون الاقتصادية والاستثمار . Compliance Details. نظام . PDF. اصداراتنا PDF. دليل جودة الخدمات الحكومية was published by AB on 2016-11-02. Saudi Arabia; Kings and rulers; biography. دليل الخدمات العامة; بوابة التعاقدات العامة; بوابة الوظائف الحكومية; روابط هامة . النسخة الخاصة بدولة الإمارات العربية المتحدة، وللعلم أيضاً تسعى بعض خدمات السبع نجوم عن البرنامج. اعتمد مجلس الوزراء برئاسة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد ال مكتوم، استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية، والتي تستهدف رفع تنافسية الدولة في مجال تقديم الخدمات، وتحقيق رؤيتها بأن تكون . التقييم 3.01 بواسطة (126)قارئ. المزيد. PDF: دليل المستخدم للجهات الحكومية الخدمة الرئيسية - الخدمة الفرعية - الإعدادات: 2018: 2 : Guideline: Service guideline PDF: محفظة الخدمات الحكومية - دليل تعريف وتصنيف الخدمات : 2018: 3: Guideline: Government Services Portfolio PDF مخزن. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابتقع المملكة العربية السعودية في أقصى الجنوب الغربي من قارة آسيا ولهذا الموقع أهمية جغرافية بالغة ، حيث تربط بين قارات العالم الثالث ... . شروط تقديم الخدمة . للاطلاع على دليل الخدمات، يرجى الاختيار من القائمة أدناه.. يرجى الانتظار. تنظيم المركز السعودي للشراكات الاستراتيجية الدولية. جميع الحقوق محفوظة لجمهورية مصر العربية - بوابة خدمات الحكومة المصرية 2015 Clarity Solutions completed Digital Signage Dubai and Digital Signage Abu Dhabi Projects for the customers directly and on behalf of partner companies including Digital Signage Companies in UAE and Digital Signage Rental Dubai Companies. 2021/9/7. الأدلة. 2021/9/9. أهداف إعداد دليل الخدمات الحكومية (السادس عشر) نظراً لأهمية تحديد الأعمال والإجراءات اللازمة لتنفيذ الأعمال المتعلقة بإصدار دليل الخدمات (السادس عشر)للخدمات بالمدن والقرى وضماناً لإنهاء . En. تهدف استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية 2021-2025 (pdf 2.41 MB)، إلى رفع تنافسية الدولة في تقديم الخدمات وتحقيق رؤيتها بأن تكون أفضل حكومة في العالم في الخدمات الحكومية، ومؤشرات الثقة والكفاءة.. تركز الاستراتيجية على . تسعى بلدية الشارقة إلى النهوض بإمارة الشارقة من خلال تقديم أفضل الخدمات لها ولسكانها. مع أطيب التمنيات بالفائدة والمتعة, كتاب خدمة العملاء كتاب إلكتروني من قسم كتب موارد بشرية HR للكاتب المملكة العربية السعودية - المؤسسة العامة للتعليم الفنى . تحميل دليل تطوير الخدمات الحكومية. في مُستقبل بعيد، وفي توقيت مرور الُمَذَّنب بالسماء، يستيقظ "نديم على وميضٍ بعدسته؛ "تم تسجيل حلم واحد"؛ سيدة غجرية حمراء الشعر تقف ... 2019 © جميع الحقوق محفوظة لبوابة مركز معلومات وزارة التربية والتعليم الرئيسية. الأنظمة الإلكترونية. دليل الأخطاء الشائعة الكل التاجر المستهلك الفرع الإلكتروني عند تسجيل دخولك إلى نظام وزارة التجارة بإمكانك إضافة خدماتك الإلكترونية المفضلة وإزالتها والتحكم بها. بوابة الكويت > دليل الخدمات الحكومية. دليل خدمات الهيئة | الخدمات الإلكترونية | الهيئة الاتحادية للموارد البشرية الحكومية. اقرا المزيد. Personal law; domestic relations; UAE; laws and legislations. يحدد الطلبة الجهات الحكومية التي تعتني بالطاقة في المملكة . آخر تحديث 03/05/2021. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 49تعزيز نقل التكنولوجيا ما هي أطر السياسات والبرامج الحالية للدعم الحكومي في زيادة القدرة التنافسية للصناعات المحلية ... الاستفادة من الملكية الفكرية في الأعمال التجارية - دليل إنشاء خدمات الملكية الفكرية للغرف التجارية وجمعيات الأعمال ... إختيار المنشأة والدخول على الخدمات. اضغط هنا لتحميل دليل المستشفيات الحكومية أو مشاهدته . أهداف بلدية الشرقة. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابيمكن الاطلاع على المبدأ التوجيهي الصادر عن البنك المركزي الأوروبي حول إحصاءات المالية الحكومية (2009/20/ECB) على الموقع ... الإلكتروني على شبكة الإنترنت: /http://www.ecb.int/pub/pdf other/governmentfinancestatisticsguide201003en.pdf. aspx. نظام السكنات العمالية. بعد الضغط سوف يظهر لك الكتيب بالكامل فقط قوم بالضغط على السهم أعلى . دليل تخطيط الخدمات التجارية في المدن.pdf دليل تحسين الأداء المرورى للشوارع و الطرقات- عربي.pdf دليل المهام والأعمال الزراعية للمهندس الزراعي والفني الزراعي.pdf يهدف هذا الدليل كغيره إلى تطوير الخدمات الحكومية ومساعدة الدوائر الحكومية في فهم وتنفيذ مبادرات التطوير وفق معايير برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة 7 . تماشياً مع رؤية الإمارات و الأهداف المعلنة بخطة الخمسين لحكومة دولة الإمارات، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في مارس 2011 برنامج . الرضا 55 71 84 71 . الأنظمة الإلكترونية. نظام الزواج. نظام رد الإيراد الالكتروني. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابيُعدُّ هذا الكتابُ دليلًا يَهتدي به روَّادُ الأعمال، لا سيَّما المحامون والمحاسِبون القانونيُّون، في إرساءِ دعائمِ أعمالِهم ... يأتي تخصيص جائزة السلطان قابوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية ترجمة لما أكد عليه حضرة . تحميل كتاب موسوعة معايير المحاسبة pdf طارق عبد العال حماد _ مجلتك الإقتصادية تصنيفات دليل الخدمات. خدمات مشتركة. دليل تطوير الخدمات الحكومية. نظام العلامات التجارية. . نظام الزواج. عزيزي القارئ إصدارات وتقارير الوزارة. يهدف المؤتمر إلى تعريف مندوبي الوزارات بإمكانيات دليل الخدمات . قبل أي شيء آخر، لا بد من التعرّف على أبرز الأهداف التي ترمي البلدية إلى تحقيقها . عن دليل ورشة تدريبية ودراسات لتطوير الخدمات الحكومية، وسوف نعرف في هذا يمكنك تحميل دليل تطوير الخدمات الحكومية الإماراتية عبر الرابط التالي: بعد الضغط سوف يظهر لك الكتيب بالكامل فقط قوم بالضغط على السهم أعلى الصفحة وسوف يتم التحميل بشكل مباشر. ما هو تعريف المحاسبة الحكومية؟ تعتبر المحاسبة الحكومية أحد الفروع المهمة في علم المحاسبة حيث تحتاج إلى استخدامها المنظمات الحكومية وذلك لتقييم حساباتها المالية كما تختلف المحاسبة الحكومية عن انواع المحاسبة الأخرى . تصنيف أساسي. تقييم الخدمة . ويعتبر "دليل الخدمات الحكومية" منصة مركزية شاملة لإدارة وتوثيق جميع المعلومات المتعلقة بالخدمات الحكومية عبر مختلف القنوات حيث يمثل الدليل مرجعاً رئيسياً وشاملاً للحصول على معلومات . طريقة إستخراج التأشيرات التأسيسية عبر منصة قوى نشرح لكم في هذا الدرس الطريقة . دليل خدمات الدائرة الجديد . الفارابي 00 05 75 71 . بحث. دليل القبول جامعة الملك عبدالعزيز 1443 ، معلومات عن جامعة الملك عبد العزيز ، طريقة الحصول على دليل القبول بجامعة الملك عبد العزيز pdf كامل . pdf 3153.89: pdf: 13 ديسمبر 2020 . التشريع الناظم للخدمة. باشر أعمالك في 15 دقيقة. ابن سينا 00 80 88 71 . خطوط الاتوبيسات. تحميل كتاب دليل الطالب في المحاسبة، 280 سؤال وجواب pdf أسامة عمر جعارة _ مجلتك الإقتصادية. انشاء حساب يمكنك من الاحتفاظ بمعلوماتك و مشاهدة صفحات مخصصة لاحتياجاتك و شئون حياتك وتقييم المعلومات والجهات المقدمة للخدمات, يحرص الدليل على مراعاة احتياجاتك الفعلية من خلال استعراض الخدمات بناءً على الجهات المقدمة للخدمات. (دليل الخدمات الحكومية الالكترونية عبر الرسائل النصية القصيرة ) . دليل الخدمات العامة دليلك لجميع الخدمات الحكومية بإجراءات مبسطة تتوافق مع منظومة الشباك الواحد للتسهيل علي المواطن والتوعية بجميع الخدمات المتاحة . الأدلة. تطلق طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابتم تطوير الدليل الثلاثي "تبني نهج متعدد القطاعات "لتوحيد الأداء في مجال الصحة" (2019 TZG) بشكل مشترك بين منظمة الأغذية والزراعة والمنظمة ... دليل الخدمات. تطوير الخدمات الحكومية Author: mhaggag Created Date: 6/2/2014 5:55:47 PM . يستخدم هذا الموقع ملفات تعريف الارتباط ( كوكيز ) لتقديم تجربة مستخدم فعالة ولمساعدتنا في معرفة كيفية استخدام الموقع . الحكومات إلى تلخيص الأوراق التي تحتاجها عبر الإنترنت بدلاً من الذهاب  والأنتظار هذه الطبعة الحديثة من كتابنا أساسيات نظم المعلومات الإداريةالحديثةوالمنقحة حيث تم اضافة مواضيع هامة تغطي حاجة طلبة الجامعات ... دائرة العطاءات الحكومية. GOV.SA - Saudi Arabia's national portal for government services and information. نظام شؤون القصر. خدمات مشتركة. تتيح هذه الخدمة للمواطنين والمقيمين امكانية الإستفادة من دليل الخدمات الحكومية. . . تعمل وزارة شؤون مجلس الوزراء على تنسيق تطوير رؤية 2021 واستراتيجيات حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة ومتابعة تنفيذها من خلال مراجعة الخطط الاستراتيجية للجهات . الخطوة الأولى الدخول على قوى. سوق العمل الافتراضي. دليل المواقع اليمنية. خطوط ومسارات أتوبيسات النقل العام. أكبر دليل سعودي للشركات والمؤسسات والمكاتب التجارية. الدخول لبوابة الجلسات / الاجتماعات المرئية. دليل مصر ( المختصر المفيد ) وهو أول وأكبر دليل خدمي للمصريين فى الداخل والخارج وبه العديد من المميزات والخدمات التى تختصر علينا الوقت والجهد فى الحصول عليها : 1- أرقام الطوارئ : والخدمات . قاعدة بيانات التشريعات والقوانين. (دليل الخدمات الحكومية الالكترونية عبر الرسائل النصية القصيرة ) . طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابوقد يوفر اتحاد الشركات أيضا خدمات وعقود إيجار تشغيلي للشركة المشغلة . ... باستخدام المعلومات المتاحة مثل إيرادات التصدير ، والإتاوات ، والضرائب المدفوعة للحكومة والقواعد المعيارية للصناعة فيما يتعلق بالاستهلاك الوسيط وهوامش الربح . دليل فوري لاكواد الخدمات "الدفع بكود الخدمة" فوري Fawry. عقد عمل الموظف توثيق العقد في التامينات التوثيق بواسطة التأمينات الاجتماعية https://www.gosi.gov.sa حيث بعد ارسال العقد من قبل المنشأة ستأتي رسالة SMS على الموظف ليقوم بقبول او رفض العقد. (16) لسنة 2021 بشأن حصر سيارات الركوب الحكومية نموذج حصر سيارات قابل للطباعة 2021 . طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابكتاب في علم الطب تناول فيه المؤلف طرق الوقاية من الأمراض والمخاطر التي يتعرض لها الأنسان بسبب الأمراض الجسمية أو الناتجة عن المخاطر ... في المؤسسات الحكومية. دليل جودة الخدمات الحكومية was published by AB on 2016-11-02. (حجم الملف 415.15kb ، نوع الملف pdf). دليل الخدمات. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 124الخدمات التي يقدمها الموقع : - إمكان البحث داخل الموقع، والبحث التفصيلي اعتمادا على موضوع البحث/ القسم الفرعي/ النطاق الجغرافي للبحث/ تاريخ البحث (اليوم - الشهر - السنة). - بالموقع دليل متواضع لمواقع قطرية (حكومية/ شركات ومؤسسات/ بنوك ... دليل التصميم الهندسي للطرق. موزة العبار. الانتقال إلى الخدمات الإلكترونية دليل الخدمات الحكومية دليل الرياض. وهي محطة الانطلاق لإنتاج (نشرة إحصاءات الخدمات) كما تُعد أولى المراحل التشاركية بين الهيئة العامة للإحصاء وشركائها من الجهات الحكومية ذات العلاقة بإحصاءات الخدمات بالمملكة، هذا بالإضافة إلى استفادة إدارة البيانات . الرجاء ادخال الصيغة الصحيحة. Find more similar flip PDFs like دليل جودة الخدمات الحكومية. لم يكن مفاجئاً للكثيرين نبأ إطلاق مكتب رئاسة مجلس الوزراء، ضمن برامجه وفعالياته الهادفة إلى الارتقاء بكل ميادين . الحكومات في الدول العربية إلى تطوير خدماتهم في عصر التكنولوجية، حيث تسعى حرصًا على راحتك تقوم الجهات المسئولة عن تقديم الخدمات بتحديثها باستمرار مع مراعة أي اختلافات في الإجراءات وفقاً للقوانين المنظمة وطبيعة المحافظات المختلفة . دليل الخدمات. تستعرض هذه الصفحة عدة أدلة إرشادية صًممت خصيصاً للجهات الحكومية في دولة الإمارات، وتقدم توصيات في عدة مجالات بهدف تحسين عملية تقديم الخدمات، والتواصل مع الجمهور، وتجربة مستخدمي المواقع الإلكترونية . النوع. نظام الهيئة السعودية للمهندسين. ميثاق سعادة المتعاملين. المنار 00 50 88 71 . الاوصاف الوظيفية. دليل الخدمات. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتاب – صفحة 65... العالمية ، خاصة تلك التي تمت بدعم من برنامج الأمم المتحدة الإنمائي الإعداد دليل المستخدم لقياس الفساد ( ۱۰ ) . ... في الجهات العامة ( الحكومية ) ، بهدف التعرف إلى رأي و تقييم Transparency International , « Corruption and Governance ... دليل الخدمات الحكومية. (تاريخ الملف: 2016-03-22 08:39:18) HAQOQ BOOK OK.pdf (تاريخ الملف: 2011-04-12 13:59:45) المقدمة (تاريخ الملف: 2011-10-08 09:45:07) المجلة الطبية السعودية . المنزه 22 15 84 71 . . الكل مبنى سكني مركز تجاري مبنى حكومي مبنى تعليمي حديقة مسجد مطعم بنك فندق مستشفى. محتوى الصفحة. اضغط هنا لتحميل دليل مراكز التأهيل والتدخل المبكر أو مشاهدته مباشرة . طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابThe guide's concepts are harmonized with those of the System of National Accounts (2008) and the Balance of Payments and International Investment Position Manual, Sixth Edition. خدمات الشركاء. الحكومية بصيغة pdf الموافقة على عقد تأجير خدمات عمالة . اقوى دليل مجانى للشركات المصرية - الادق فى البيانات - الاكثر انتشارا - الاسرع فى البحث - للاعلان فى الدليل 01006336171 التاريخ: 17 ديسمبر 2012. البوابة نافذة للحكومة الإلكترونية يصل من خلالها المواطن للخدمات الحكومية المقدمة من الدوائر والمؤسسات الحكومية ويتعرف على آليات الحصول عليها. المشورة . تقديم . تؤكد التوجيهات الملكية السامية بشكل دائم على أهمية التزام جميع الدوائر والمؤسسات الحكومية بقواعد الحوكمة الرشيدة التي تضمن سالمة األنظمة . الخدمات المصرفية الالكترونية pdf وفي السياق، قال ترامب إنه لن يقترب من الإنتهاء من إعداد خطة لإعادة فتح البلاد، آملاً تحقيق ذلك قبل الموعد المقرر. اللجان الحكومية المشتركة (لجان) التفاصيل بدء الخدمة . :: دولة الكويت تشارك في الاجتماع (62) الاستثنائي للجنة وكلاء وزارات المالية بدول مجلس التعاون لدول الخليج ا. دليل خدمات pdf ميثاق خدمة المتعاملين . المقال نبذة عن الكتيب وماذا يقدم، وسنشارك رابط تحميل كتاب دليل تطوير الخدمات الياسمين 30 87 28 71 . الرئيسية - الخدمات الحكومية - وظائف . Find more similar flip PDFs like دليل جودة الخدمات الحكومية. إنشاء الطرق الرئيسية / الثانوية / القروية . لعرض وتحميل الملفات الخاصة بدليل الخدمات، يرجى الاختيار من القائمة ادناه.. دليل نماذج الخدمات الالكترونية الحكومية . المصدر: د. تعميم قواعد تنفيذ ميزانيات الجهات الحكومية للسنة المالية 2018 / 2019 جميع المواد والقواعد الخاصة بتنفيذ الميزانيات للجهات الحكومية دليل اجراءات العمل - نموذج رصد العمليات- تعديل 23-3 was published by فاطمة عبدالمحسن المي إدارة الأمن والسلامة المدرسية on 2017-12-19. Check Pages 1 - 39 of دليل جودة الخدمات الحكومية in the flip PDF version. دليل الهاتف التونسي 2017 للمصحات الخاصة : التوفيق 11 82 84 71 . دعم المتعاملين في استخدام أنظمة بياناتي. من خلال إطلاعه على كل ما هو جديد في مجالات اختصاصاته لتوفير الخدمات . خطوط وتعريفة الركوب للميني باص. طلب البحث متطابق مع محتوى داخل الكتابحزمة استراتي يات دليل المستثمر في تونس العيوب اليوم خاتور صلاح عبد الوهاب Ph . D. , P. D. F. Comell University London F. BIM . ... التي يجب تدبیرها المرتبطة بالسياسة الحكومية في مصر جاوز في سنة ۱۹۸۹ اربعة بلايين لمواجهة حركة السياحة . دول الإمارات العربية المتحدة كتيب بأسم تطوير الخدمات الحكومية فهو عبارة لعرض وتحميل الدليل، انقر هنا (حجم الملف 1651.18kb ، نوع الملف pdf). The pace of recovery has disappointed in recent years, and downside risks have increased, including from heightened geopolitical tensions. أداة الإصدار + دليل التصميم الهندسي للطرق.pdf. pdf 3153.89: pdf: 13 ديسمبر 2020 . تعميم قواعد تنفيذ ميزانيات الجهات الحكومية للسنة المالية 2018 / 2019 جميع المواد والقواعد الخاصة بتنفيذ الميزانيات للجهات الحكومية بعض الخدمات المتوفرة في المستشفيات هي خدمات عامة . دليل تطوير الخدمات الحكومية. الدخول لبوابة الجلسات / الاجتماعات المرئية. 0. فإذا نشر كتاب عن طريق الخطأ، يرجى أبلغنا عن طريق صفحة. حمل أيضًا: من مدونة كلام كتب للقراءة والتحميل, حقوق الملكية محفوظة لدى المؤلفون ودور النشر، ونحن ننشر الكتب والروايات المتاحة على الإنترنت من قبل دور النشر والمؤلفون. الترتيبات التنظيمية لهيئة المحتوى المحلي والمشتريات الحكومية الصادرة بموجب قرار . دليل التخصصات التعليمية 1442 ، دليل التخصصات التعليمية للبنين pdf ، دليل التخصصات التعليمية للبنات pdf ، متطلبات التقديم في الوظائف التعليمية 1442. الدعم الفني للمتعاملين. ما هو تعريف المحاسبة الحكومية؟ تعتبر المحاسبة الحكومية أحد الفروع المهمة في علم المحاسبة حيث تحتاج إلى استخدامها المنظمات الحكومية وذلك لتقييم حساباتها المالية كما تختلف المحاسبة الحكومية عن انواع المحاسبة الأخرى . ابدأ . Check Pages 1 - 9 of دليل اجراءات العمل - نموذج رصد العمليات- تعديل 23-3 in the flip PDF version. المستدامة ۲٠٣٠ وخطة الدولة للإصلاح الإداري الشامل وتطوير الخدمات الحكومية على النحو الذي يحقق رضا المواطنين. تحميل كتاب السياسة المالية بين أولويات النمو ومتطلبات العدالة pdf مجلتك الإقتصادية تنسيق الجامعات والمعاهد الحكومية للعام 2021 / 2022 25 ديسمبر 2018 رؤيتنا ، رسالتنا ، قيمنا كلمة المدير العام تقرير موجز عن الدائرة تقرير ناطق عن الدائرة دليل الخدمات مخطط الهيكل التنظيمي الخطة . You can publish your book online for free in a few minutes. ‫وزارةسلالطخنةدمعةماالمندنية‬ ‫‪Ministry of Civil Service‬‬ ‫دليل إرشادي‬ ‫لحصر الخدمات الحكومية‬ ‫ومعايير جودتها وآلية تقييمها‬‫الإصدار الأول‬ ‫يناير ‪2016‬‬[email protected] @oman_mocs‫دليل إرشادي‬ ‫لحصر الخدمات الحكومية‬ ‫ومعايير جودتها وآلية تقييمها‬‫الإصدار الأول‬ ‫يناير ‪2016‬‬‫«إن الأداء الحكومي الجيد في مختلف القطاعات وخدمة الوطن والمواطنين بكل أمانة وإخلاص‬‫ووضع المصلحة العامة فوق كل اعتبار من الأركان الضرورية لكل تنمية يراد لها الدوام والاستمرار»‪.‬‬‫قابوس بن سعيد‪ -‬سلطان عمان‬‫من خطاب مجلس عمان ‪2008‬‬‫المحتـــــــوى‬ ‫تمهـــــــــــيد‬ ‫في إطار الاهتمام بتطوير الأداء الحكومي فإن وحدات الجهاز الإداري‬ ‫للدولة تسعى إلى تحسين مستوى أداء الخدمات الحكومية من خلال‬ ‫تقديم خدمات ذات جودة عالية‪ ،‬والعمل على تبسيط وتطوير نظم‬ ‫وإجراءات العمل‪ ،‬وتقييم هذه الخدمات وفق معايير ومؤشرات واضحة‬ ‫لقياس جودة هذه الخدمات بحيث تركز على بناء ثقافة الإجادة في‬ ‫الأداء سعيا للارتقاء بمستوى تقديم هذه الخدمات وبالتالي رفع رضا‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫وتعد نظم قياس معدلات الأداء من الآليات المستخدمة لتقييم مدى‬ ‫تطور الخدمات المقدمة‪ ،‬وذلك عن طريق التوظيف الأمثل للموارد‬ ‫المتاحة بالمؤسسة أو الوحدة ورفع إمكانياتها الإدارية وفق معايير‬ ‫الجودة المعتمدة عالميا‪ ،‬بالإضافة إلى تشجيع روح المنافسة الايجابية بين‬ ‫الوحدات الحكومية في تقديم خدماتها لتكون تلك الممارسات نموذجا‬ ‫للعمل المؤسسي المتميز‪.‬‬ ‫وفي هذا الصدد لابد من التعرف على رحلة المتعاملين مع الوحدة‬ ‫بدءا من آلية الحصول على معلومات عن الخدمة‪ ،‬فترة انجازها‪،‬‬ ‫وتقديم الطلب سواء الكترونيا أو من خلال مراكز خدمة المراجعين‪،‬‬ ‫بعد ذلك يتواصل طالب الخدمة بشكل مستمر مع الوحدة هاتفيا‬ ‫بواسطة الأرقام المحددة له لمعرفة مسار سير الإجراءات إلى أن يتم‬ ‫إنجاز الخدمة المطلوبة‪.‬‬ ‫ويشتمل هذا الدليل على مجموعة من المعلومات تهدف إلى رفع‬ ‫مستوى أداء الوحدات الحكومية في تقديم خدماتها كالآتي‪-:‬‬ ‫ • آلية إعداد دليل الخدمات الحكومية لكل جهة حكومية وما‬ ‫يحتويه من بيانات ومعلومات‪.‬‬ ‫ • معايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها‪.‬‬ ‫ • المعايير المعتمدة لتقييم جودة الخدمات الحكومية‪.‬‬‫أولا‪ :‬دليل الخدمات الحكومية‬‫أ‪ .‬رؤية ورسالة الحكومة ‪1‬‬‫ب‪ .‬ميثاق الحكومة لخدمة المتعاملين ‪2‬‬‫ج‪ .‬نموذج حصر الخدمات المقدمة للمتعاملين ‪3‬‬ ‫ثانيا‪ :‬معايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها‬‫أ‪ .‬معايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها ‪8‬‬‫ب‪ .‬عمليات التحسين المستمر ‪11‬‬‫ج‪ .‬سياسات تلقي شكاوى المتعاملين ومقترحاتهم ‪12‬‬ ‫ثالثا‪ :‬المعايير المعتمدة لتقييم جودة الخدمات الحكومية‬‫آلية التقييم ‪14‬‬‫أ‪ .‬مؤشرات تقييم المؤسسة المتخصصة للجهة الحكومية ‪16‬‬‫ب‪ .‬مؤشرات التقييم الذاتي للجهة ‪25‬‬‫ج‪ .‬مؤشرات تقييم رضا المتعاملين عن أداء تقديم الخدمة ‪28‬‬‫أولا‪ :‬دليل الخدمات الحكومية‬ ‫أ‪ .‬رؤية ورسالة الحكومة‬ ‫ب‪ .‬ميثاق الحكومة لخدمة المتعاملين‬‫ج‪ .‬نموذج حصر الخدمات المقدمة للمتعاملين‬‫أ‪ .‬رؤية ورسالة الحكومة‬ ‫رؤيـــة الحكومة‬ ‫ •تقـــــــديم الخـــــــــدمات الـحـكــــوميـــة بكفاءة‬ ‫وفاعلية بما يحقق مستويات عالية من رضا‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫رسالة الحكومة‬ ‫•نحرص دائما على أن نقدم لمتعاملينا جميع‬ ‫ ‬ ‫خدماتنا بصورة مجيدة‪ ،‬وهو ما نراه واجبا‬ ‫علينا وحقا لهم‪ ،‬لذا سنـــبذل قصـــــارى‬ ‫جهـــــــــــــدنا لتلبية متــطلباتهم واحتياجاتهم‬ ‫بأفـضل الممـــارســات في إطـــــار من المهـــــنية‬ ‫والشفافية‪.‬‬‫‪1‬‬‫ج‪ .‬محتويات دليل الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين‪:‬‬ ‫يتم حصر البيانات التي يحتاجها المتعاملين كافة في كتيب‪ ،‬وتوفير هذه البيانات لموظفي الخط الأول‬ ‫(مقدمي الخدمة) تسهيلا للرجوع إليها عند الحاجة‪ ،‬ونشرها على لوحات أو ملصقات إرشادية بهدف رفع‬ ‫مستوى الوعي لدى مقدمي الخدمة‪.‬‬ ‫ويتعين على كل جهة حكومية توفير البيانات والمعلومات التالية في دليل الخدمات الحكومية لديها‪:‬‬ ‫ • رؤية الجهة الحكومية ورسالتها وأهدافها‪.‬‬ ‫ • نموذج حصر الخدمات التي تقدمها ويشتمل على الآتي‪-:‬‬ ‫‪ 1 .1‬الخدمات التي تقدمها الوحدة‪.‬‬ ‫‪ 2 .2‬إجراءات ومسارات تقديم الخدمات وأماكن تقديمها داخل الوحدة‪.‬‬ ‫‪ 3 .3‬المستندات والوثائق المطلوبة‪.‬‬ ‫‪ 4 .4‬النماذج اللازمة للخدمات‪.‬‬ ‫‪ 5 .5‬المدة الزمنية المحددة لإنهاء كل خدمة (حال استيفاء الوثائق المطلوبة)‪.‬‬ ‫‪ 6 .6‬رسوم كل خدمة وتفاصيلها‪.‬‬ ‫‪ 7 .7‬عناوين المنافذ الأخرى التي تقدم نفس الخدمة‪.‬‬ ‫‪ 8 .8‬القنوات الأخرى التي تقدم نفس الخدمة‪.‬‬ ‫‪ 9 .9‬أسماء الإدارات والوحدات المعنية بتقديم الخدمة‪.‬‬ ‫ • مواعيد العمل والتعامل مع الجمهور‪.‬‬ ‫ • أسماء العاملين بالخط الأمامي‪.‬‬ ‫ • آلية ومكان تقديم الشكاوى والمقترحات‪.‬‬‫‪3‬‬‫ويبين الجدول التالي أحد نماذج حصر الخدمات في دليل الخدمات الحكومية المعمول به لدى وزارة‬ ‫القوى العاملة‪:‬‬ ‫طلب إصدار تراخيص استقدام قوى عاملة غير عمانية‬ ‫اسم الخدمة‬ ‫(بدل مغادر)‬ ‫وصف الخدمة‬‫تقديم صاحب العمل أو المندوب أو المفوض بالتوقيع طلب الحصول على ترخيص‬ ‫الاشتراطات والضوابط‬‫استقدام عمالة غير عمانية (بدل مغادر) من خلال قسم تراخيص العمل التابع‬‫للوزارة أو المديريات والمكاتب التابع لها‪ ،‬حيث يقوم صاحب العمل أو المندوب أو‬‫المفوض بتعبئة الاستمارة الالكترونية الخاصة بالحصول على ترخيص استقدام‬‫العمالة غير العمانية والتأكد من ملائمتها للشروط الواجب توافرها في‬ ‫الترخيص‪.‬‬‫ •أن يكون مقدم الطلب صاحب المنشأة أو المفوض بالتوقيع أو مندوب المنشأة‬ ‫ويكون مسجلا في الهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية‪.‬‬ ‫ • إحضار جميع المستندات المطلوبة لترخيص معين‪.‬‬‫ • أن لا تتجاوز مدة المغادرة للعامل ثمانية أشهر من تاريخ مغادرة العامل‬ ‫للبلاد‪.‬‬ ‫ •استمارة طلب قوى عاملة غير عمانية إلكتروني‪.‬‬ ‫المستندات والوثائق المطلوبة‬ ‫ •كشف أجور القوى العاملة من أحد المصارف المعتمدة لثلاثة أشهر سابقة‪.‬‬ ‫ •استمارة المغادرة للعامل (الأصل‪+‬نسخة)‪.‬‬‫ •إحضار المؤهل العلمي للمهن التخصصية معتمد من جهة الاختصاص‬ ‫(الأصل‪-‬نسخة‪-‬نسخة من الجواز)‪.‬‬ ‫‪4‬‬‫طلب إصدار تراخيص استقدام قوى عاملة غير عمانية‬ ‫اسم الخدمة‬ ‫(بدل مغادر)‬ ‫مخطط سير عمل الخدمة‬ ‫ •حضور صاحب العمل أو المندوب أو المفوض بالتوقيع إلى دائرة التراخيص‬ ‫قسم تراخيص العمل‪.‬‬ ‫ • إحضار المستندات والوثائق اللازمة‪.‬‬ ‫ • تعبئة استمارة طلب الترخيص الالكتروني‪.‬‬ ‫ • يتم مراجعة الوثائق المقدمة من قبل موظفي قسم التراخيص‪.‬‬ ‫معدل الوقت المستغرق لإنجاز دقيقتين إلى أربع دقائق‪.‬‬ ‫الخدمة‬ ‫الرسوم‪:‬‬ ‫رسوم الخدمة وآلية الدفع‬ ‫ريال عماني واحد (‪ 1‬ر‪.‬ع)‬ ‫رسم إصدار ترخيص‪:‬‬ ‫(‪ 200‬ر‪.‬ع)‬ ‫المجموع‪ 201( :‬ر‪.‬ع)‬ ‫يصدر ترخيص بريال واحد ولمرة واحدة في حالة مغادرة العامل البلاد لعدم‬ ‫اجتيازه للفحص الطبي من وزارة الصحة‪.‬‬ ‫آلية الدفع‪ :‬بطاقة الصرف الآلي‪.‬‬‫‪5‬‬‫يقوم صاحب العمل أو المفوض بالتوقيع أو المندوب‬ ‫‪1‬‬‫بالدخول إلى موقع الوزارة لمعرفة المستندات‬‫والوثائق المطلوبة للحصول على ترخيص استقدام‬ ‫عمالة غير عمانية (بدل مغادر)‬‫يتوجه صاحب العمل أو المفوض بالتوقيع أو‬ ‫التسلسل المرحلي ‪2‬‬‫المندوب إلى دائرة التراخيص (قسم تراخيص‬ ‫لخدمة طلب إصدار‬‫العمل) لتقديم الطلب وإبراز كافة الوثائق‬ ‫تراخيص استقدام‬ ‫والمستندات المطلوبة للحصول على الترخيص‬ ‫قوى عاملة غير ‪3‬‬‫يقوم صاحب العمل أو المفوض بالتوقيع أو المندوب‬ ‫عمانية (بدل مغادر)‬ ‫بوزارة القوى العاملة‬ ‫بتعبئة استمارة طلب ترخيص الكتروني‬ ‫‪4‬‬ ‫يقوم الموظف المختص بمراجعة كافة الوثائق‬ ‫والتأكد من توافرها لإصدار الترخيص‬‫توفير الوثائق المطلوبة‬‫لا‬ ‫هل تتوفر كافة‬ ‫نعم‬ ‫يتم إصدار‬ ‫الوثائق المطلوبة؟‬ ‫الترخيص‬ ‫للمستفيد‬ ‫‪6‬‬‫ثانيا‪ :‬معايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها‬ ‫(لاستخدام مقدمي الخدمة في الوحدات الحكومية)‬ ‫ويحتوي على‪:‬‬ ‫أ‪ .‬معايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها‬ ‫ب‪ .‬عمليات التحسين المستمر‬‫ج‪ .‬سياسات تلقي شكاوى المتعاملين ومقترحاتهم‬‫أ‪ .‬معايير جودة الخدمات الحكومية ومؤشراتها‪:‬‬‫ • وجود مكتب للاستعلامات في مكان ظاهر وواضح عند‬ ‫وهي عبارة عن مبادئ مرجعية تحدد‬ ‫الدخول لمبنى تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫مستوى جودة الخدمة المتوقع أن تقدمها‬ ‫الوحدات الحكومية لمتلقي الخدمة‬‫ • إلمام موظف الاستقبال ومعرفته بمسار إجراءات مختلف‬‫المعاملات‪ ،‬وأن يتصف باللباقة والتهذيب وحسن المعاملة‬ ‫وتهدف إلى‪:‬‬‫بحيث يستقبل المتعاملين عند دخولهم المبنى ويوضح لهم‬ ‫ •توفير خدمات حكومية ذات جودة عالية‪.‬‬ ‫ •الارتقاء بمستوى الأداء الحكومي في تقديم الخدمات‪.‬‬ ‫المسار للوصول إلى الموظف المختص‪.‬‬ ‫ •تعزيز مبدأ الشفافية في تقديم الخدمات‪.‬‬‫ • توفير خدمة مجانية للاستعلام الهاتفي وتعمل بكفاءة‬ ‫ •زيادة رضا المتعاملين وتلبية احتياجاتهم‪.‬‬ ‫ •تحديد مؤشرات توضح منهجية وسياسة تقديم‬ ‫وفاعلية‪.‬‬‫ • وجود مطبوعات وملصقات إرشادية متاحة ومتوفرة داخل‬ ‫الخدمات‪.‬‬‫الجهة ويسهل الوصول إليها بحيث تشتمل على احتياجات‬ ‫ •نشر ثقافة الإجادة في تقديم الخدمات الحكومية‪.‬‬ ‫ •المساهمة في تحديد نقاط القوة وفرص التحسين في‬ ‫المتعاملين من معلومات‪.‬‬ ‫آلية تقديم الخدمة ‪ ،‬مكان تقديمها‪ ،‬ورسوم الخدمة‬‫ • وجود شاشات عرض تتضمن معلومات عن الخدمات‬‫التي توفرها الجهة وأماكن تقديمها وطرق التقديم سواء‬ ‫‪...‬الخ‪.‬‬‫بالبريد أو على الموقع الالكتروني للجهة بحيث تكون المادة‬‫المعروضة على الشاشة واضحة ويمكن قرأتها واستيعابها‬ ‫بسهولة‪.‬‬ ‫‪2 .2‬وضوح المعلومات اللازمة لتقديم الخدمة‬ ‫وتشمل معايير جودة الخدمات ما يلي‪:‬‬‫ •وضوح الإجراءات ومراحل تقديم الخدمة ومسار إنجازها‬‫وبيان ما إذا كان هذا الانجاز مرتبطا بجهات أخرى‪.‬‬‫ • وضوح المستندات والأوراق المطلوبة لانجاز الخدمة مثل‬ ‫‪1 .1‬توفر المعلومات اللازمة لتقديم الخدمة‬‫ • نشر كافة البيانات المتعلقة بتأدية الخدمة على الموقع (جواز سفر أو صورة من البطاقة المدنية‪ ،‬صورة من شهادة‬‫الميلاد‪ ،‬صورة من المؤهل العلمي‪...‬الخ)‪.‬‬ ‫الإلكتروني للجهة وبوابة الخدمات الحكومية‪.‬‬ ‫‪8‬‬‫ • وضوح النماذج والاستمارات المطلوبة لإنجاز الخدمة في • مواعيد العمل من خلال تحديد ساعات الدوام التي يمكن‬ ‫حال طلب الجهة استيفاء بعض الاستمارات اللازمة لإنجاز فيها تقديم الخدمة للمتعامل وما إذا كان هناك ميزة‬ ‫تقديم خدمة متواصلة حتى أيام العطل الرسمية‪.‬‬ ‫الخدمة‪.‬‬ ‫ • تحديد المدة الزمنية اللازمة لإنهاء الخدمة وفترة • أسماء الوحدات المرتبطة بانجاز الخدمة حيث أن هناك‬ ‫الانتظار بعد استيفاء جميع الوثائق والأوراق المطلوبة بعض المعاملات التي يجب أن تمر على جهات حكومية عدة‬ ‫فعلى سبيل المثال (يجب تحديد المدة الزمنية اللازمة للتأكد من استيفاء المتعاملين للشروط اللازمة للحصول‬ ‫لانجاز خدمة معينة على أن لا تتعدى ثلاثة أيام أو عشرة على الخدمة‪.‬‬ ‫أيام حسب الفترة التي تحددها الجهة المقدمة للخدمة‬ ‫وأن تجاوزت هذه الفترة لابد من إبلاغ متلقي الخدمة ‪3 .3‬ثقافة وسلوك مقدم الخدمة‬ ‫عن سبب التأخير كتابة أو عن طريق الرسائل النصية • يستقبل الموظف المتعاملين بلباقة واهتمام ويظهر اهتماما‬ ‫القصيرة‪ ،‬كما يجب تحديد فترة انتظار متلقي الخدمة شخصيا بإنجاز الخدمة‪.‬‬ ‫بحيث لا تتجاوز (‪ )20‬دقيقة في قاعة الانتظار‪ -‬على سبيل • يتعامل الموظف مع الجميع باحترام وحيادية ولا يحابي‬ ‫المثال‪ -‬أو أكثر من (‪ )5‬رنات على الهاتف‪ ،‬أو (‪ )10‬دقائق مع شخصا على آخر‪.‬‬ ‫الموظف المختص كما يجب تحديد الفترة الزمنية اللازمة • يتحلى الموظف بالصبر عند التعامل مع متلقي الخدمة‬ ‫للرد على البريد الالكتروني خلال (‪)24‬ساعة وفي حالة ويمتص انفعالات المتعاملين في حالة عدم رضاهم أو‬ ‫التأخير تظهر علامة تنبيه للموظف بضرورة التواصل مع تعرضهم لأي موقف قد يثير غضبهم‪.‬‬ ‫ • أن تكون لدى الموظف القدرة على حل المشكلات التي تعيق‬ ‫المتعاملين بصورة عاجلة)‪.‬‬ ‫ •رسوم كل خدمة وتفاصيلها وتحديد طرق الدفع مثل (تكلفة انجاز المعاملة بحيث يفهم احتياجات المتعاملين ويعمل على‬ ‫استخراج جواز السفر‪ ،‬تكلفة وضع طابع بريدي‪ ،‬توفر طرق حل الصعوبات التي تواجهه‪.‬‬ ‫ • يحافظ الموظف على سرية المعلومات والبيانات التي‬ ‫الدفع بالشيكات أو نقدا أو ببطاقة الائتمان‪...‬الخ)‪.‬‬ ‫ • القنوات والمنافذ الأخرى التي تتيح توفير هذه الخدمة يتطلبها إنجاز الخدمة‪.‬‬ ‫مثل وجود فروع للوحدة المقدمة للخدمة في أماكن أخرى • أن يحمل الموظف معه بطاقة تعريفية تحتوى على أسمه‬ ‫ومسماه الوظيفي‪.‬‬ ‫غير المبنى الرئيس للوحدة أو في مناطق أخرى‪.‬‬‫‪9‬‬‫‪4 .4‬بيئة العمل ‪ /‬مكان تقديم الخدمة‬‫ •وجود قاعات انتظار للمتعاملين مجهزة بأدوات السلامة والأمان بحيث تتسع للمتعاملين الذين لا يتمكنون من إنجاز‬ ‫معاملاتهم إلكترونيا‪.‬‬ ‫ •وجود جهاز ترقيم آلي لانتظار الأدوار بحيث يتم تحديد أدوار تقديم الخدمة لمتلقيها بكل شفافية وحيادية‪.‬‬ ‫ • توفير خدمات ومرافق عامة للمتعاملين ( مياه شرب‪ ،‬دورات مياه‪ ...‬الخ)‬‫ •وجود عدة وسائل لسداد رسوم الخدمة سواء بتوفير أماكن واضحة لدفع الرسوم أو بتعدد آليات الدفع بما يتلاءم مع رغبة‬ ‫المتعاملين سواء نقدا أو ببطاقات الائتمان‪.‬‬ ‫ •المكان مجهز لمراعاة ذوي الإعاقة وكبار السن‪.‬‬ ‫ مؤشرات جودة الخدمات‪:‬‬ ‫من مؤشرات جودة الخدمات ما يلي‪:‬‬ ‫ •انخفاض عدد الشكاوي المقدمة من قبل المتعاملين‪.‬‬ ‫ •تناسب المدة الزمنية لتقديم الخدمة مع طبيعة الخدمة‪.‬‬ ‫ •تقليل عدد النماذج المطلوبة لإتمام الخدمة‪.‬‬ ‫ •التحسن في مستوى رضا المتعاملين ورصد التطور الايجابي لرضاهم‪.‬‬ ‫ •ارتفاع نسبة إنجاز المعاملات (عدد المعاملات المنجزة إلى إجمالي المعاملات المقدمة)‪.‬‬ ‫ • انخفاض الفجوة بين متوسط مدة أداء الخدمة في الوحدة مع مثيلاتها محليا أو إقليميا أو عالميا (المقارنة‬ ‫المرجعية ‪).Benchmarking‬‬ ‫ •ارتفاع في مستوى رضا العاملين بالوحدة وذلك من خلال استقصاء أرائهم‪.‬‬ ‫ •ارتفاع عدد رسائل الشكر للوحدة من قبل المتعاملين‪.‬‬ ‫ •انخفاض عدد المكالمات في الانتظار للرد عليها من قبل خدمة الاتصالات‪.‬‬ ‫‪10‬‬‫ب‪ .‬عمليات التحسين المستمر‪:‬‬ ‫‪ 2 .2‬الأفعال التصحيحية والوقائية‪:‬‬ ‫‪1 .1‬استقصاء آراء المتعاملين‪:‬‬ ‫وهي عبارة عن تحويل تجربة المتعامل غير الايجابية وشعوره‬ ‫يلعب استقصاء آراء المتعاملين دورا كبيرا في تحديد مجالات‬ ‫بعدم الرضا في بعض الأحيان إلى تجربة إيجابية إما بتصحيح‬ ‫التحسين والتطوير المستمر في خدمات الجهات الحكومية‪ ،‬وهناك‬ ‫الإجراء حال تكرار الشكاوي على نفس الإجراء أو بمحاولة‬ ‫عدة طرق لاستقصاء أراء المتعاملين منها استبيانات تقييم مستوى‬ ‫إرضاء المتعامل في حال أن المشكلة ليست في الإجراء ويتم ذلك‬ ‫رضا المتعاملين (وفق مؤشر تقييم جودة أداء الخدمات الحكومية)‪،‬‬ ‫من خلال الإصغاء للمتعاملين وإظهار التفهم لموقفه ومناقشته‬ ‫ويتم ذلك من خلال بوابة الخدمات الحكومية الرسمية‪ ،‬أو الموقع‬ ‫في حل المشكلة والتوصل إلى توافق معه لرفع مؤشر الرضا عن‬ ‫الإلكتروني للجهة‪ ،‬بالإضافة إلى صناديق الاقتراحات والتي‬ ‫تعتبر إحدى وسائل التغذية الراجعة في الحصول على طرق‬ ‫الخدمات المقدمة من الجهة‪.‬‬ ‫تحسين الخدمة التي يرجوها المتعامل ويتوقع الحصول عليها‬ ‫كما أنها تعنى أيضا بتقييم الجهة المعنية لإجراءاتها ومسارات‬ ‫من الجهة المقدمة للخدمة‪ ،‬فضلا عن طريقة المتسوق الخفي‬ ‫تقديم خدماتها قبل إبداء المتعامل لملاحظاته تجاه الخدمة أو‬ ‫وهي عبارة عن جمع البيانات والمعلومات من خلال متعاملين‬ ‫إجراءاتها وما تتطلبه من وثائق ومستندات كخطوة استباقية‬ ‫سريين يلعبون دور المراجع دون علم الجهة المعنية بهدف تقييم‬ ‫تجربتهم مع هذه الجهة في تلقي الخدمة والآليات المتبعة في ذلك‪.‬‬ ‫تنفذها الجهة بصورة دورية‪.‬‬‫‪11‬‬‫ج‪ .‬سياسات تلقي شكاوى المتعاملين ومقترحاتهم‪:‬‬‫ •الإعلان عن إتباع سياسة الباب المفتوح مع المتعامل عند توفير عدد من القنوات الأخرى مثل وضعها في الصناديق‬‫وجود استفسار أو شكوى أو مشكلة تستلزم التدخل الفوري المخصصة لهذا الغرض في الجهة المقدمة للخدمة أو عن‬‫طريق إرسالها بالبريد الالكتروني أو عن طريق الاتصال‬ ‫أو تقديم مقترح للتحسين‪.‬‬‫ • حث المتعامل على عدم التردد في تقديم شكوى حال وجود الهاتفي أو بالفاكس‪.‬‬‫أي معوقات أثناء الحصول على الخدمة والتأكيد على ذلك • تنظيم دورات تدريبية للموظفين على أساليب التعامل‬‫والرد على الشكاوى والتظلمات‪.‬‬ ‫بشكل واضح‪.‬‬‫ • تلتزم الوحدة الحكومية بنظام السياسات والإجراءات • جمع وتحليل اقتراحات شكاوى المتعامل والعمل على إيجاد‬‫معالجات لها‪.‬‬ ‫المعتمدة لتلقي الشكاوى ومتابعتها والرد عليها‪.‬‬‫ • تعدد قنوات تقديم الشكاوي والمقترحات من خلال البوابة • استقصاء رأي المتعامل في مدى ملائمة الزمن المستغرق‬‫الحكومية الرسمية أو الموقع الالكتروني للجهة‪ ،‬كذلك يمكن لإنهاء موضوع الشكوى بعد حلها‪.‬‬ ‫‪12‬‬‫ثالثا‪ :‬المعايير المعتمدة لتقييم جودة الخدمات‬ ‫الحكومية‬ ‫ويحتوي على المؤشرات العامة والأوزان النسبية لعملية‬ ‫التقييم وهي‪:‬‬‫أ‪ .‬مؤشرات تقييم المؤسسة المتخصصة للجهة الحكومية‬ ‫ب‪ .‬مؤشرات التقييم الذاتي للجهة‬‫ج‪ .‬مؤشرات تقييم رضا المتعاملين عن أداء تقديم الخدمة‬‫آلية التقييم‪:‬‬ ‫تهدف عملية تقييم جودة الخدمات الحكومية‬ ‫إلى إيجاد أدوات قياس معتمدة تسهم في تحسين‬ ‫مستوى أداء الخدمات المقدمة للمتعاملين‬ ‫والتعرف على مكامن التحسين فيها وتطويرها‬ ‫بشكل مستمر‪.‬‬‫وسيتم تقييم جودة الخدمات الحكومية وفقا للاتي‪-:‬‬‫تقييم مؤسسة خارجية للجهة‬ ‫‪٪60‬‬ ‫الحكومية‬‫التقييم الذاتي للجهة‬ ‫‪٪20‬‬ ‫النسبةالإجمالية‬ ‫الحكومية‬ ‫‪٪100‬‬‫تقييم رضا المتعاملين عن أداء‬ ‫‪٪20‬‬ ‫الخدمات‬ ‫‪14‬‬‫علما بأن عملية التقييم ستتم من خلال نظام إلكتروني مصمم لهذا‬ ‫الغرض بالإضافة إلى تنظيم زيارات ميدانية لكافة الجهات الحكومية‬ ‫المعنية للتأكد من توافق نتائج التقييم الالكتروني وما هو قائم على‬ ‫أرض الواقع‪.‬‬‫‪15‬‬‫مؤشرات تقييم جودة الخدمات الحكومية‪٪60‬‬ ‫أ‪ .‬مؤشرات تقييم المؤسسة المتخصصة‬ ‫للجهة الحكومية‬ ‫(يعبأ من قبل المؤسسة المتخصصة)‬‫مؤشرات تقييم المؤسسة المتخصصة للجهة الحكومية (‪)%60‬‬ ‫العمود (‪)2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫‪x‬‬ ‫النسبة الإجمالية‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات العامة‬ ‫لتقييم المؤشرات‬ ‫النسبي‬ ‫العمود (‪)3‬‬ ‫‪%5‬‬‫=المؤشر العام‬ ‫الفرعية‬ ‫‪ 1‬مدى وضوح مكان وضع ميثاق خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 2‬مدى وعى الموظفين ومقدمي الخدمة بميثاق خدمة ‪%5‬‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪ 3‬درجة دقة أسماء وهواتف ومسئولي الاتصال الواردة ‪%5‬‬ ‫بميثاق خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 4‬معدل الاستجابة للمكالمات الهاتفية التي يتم إجراؤها ‪%15‬‬ ‫عند الاتصال بالمسئولين‬ ‫‪ 5‬مدى مطابقة نتائج تقرير التقييم الذاتي وواقع ‪%20‬‬ ‫الجهة‬ ‫‪ 6‬نسبة إنجاز الجهة للخدمات والمعاملات التي وردت ‪%20‬‬ ‫إليها‬ ‫‪ 7‬تقييم رضا المتعاملين عن أداء الخدمات ‪%30‬‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬‫‪17‬‬‫‪1 .1‬درجة تواجد ميثاق خدمة المتعاملين في الأماكن المحددة (‪)%5‬‬‫العمود (‪)2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫‪x‬‬ ‫لا‬ ‫الوزن نعم‬ ‫المؤشرات‬ ‫(‪)0‬‬ ‫النسبي (‪)1‬‬‫العمود (‪)3‬‬‫=التقييم‬ ‫‪ 1‬هل ميثاق خدمة المتعاملين متاح بشكل بارز في مكتب ‪%20‬‬ ‫الاستقبال أو بمركز تقديم الخدمة؟‬ ‫‪ 2‬هل يظهر ميثاق خدمة المتعاملين بالقائمة الرئيسية ‪%20‬‬ ‫للموقع الإلكتروني للجهة مقدمة الخدمة؟‬ ‫‪ 3‬هل ميثاق خدمة المتعاملين متاح بمكتب التظلمات ‪%20‬‬ ‫والشكاوى؟‬ ‫‪ 4‬هل ميثاق خدمة المتعاملين متاح بمكتب الموظف ‪%10‬‬ ‫المختص؟‬ ‫‪ 5‬هل تمكن فريق المراجعة والتدقيق من الحصول على ‪%30‬‬ ‫نسخة مطبوعة من ميثاق خدمة المتعاملين في مكتب‬ ‫الاستقبال؟‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬ ‫‪18‬‬‫‪ .2‬مدى وعى الموظفين ومقدمي الخدمة بميثاق خدمة المتعاملين (‪)%5‬‬ ‫العمود‬ ‫‪3‬‬ ‫الموظف المختص‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫(‪)2‬‬ ‫رقم ‪1‬‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات‬ ‫‪1‬‬ ‫‪x‬‬ ‫لموظف المختص‬ ‫النسبي‬ ‫العمود‬ ‫رقم ‪2‬‬ ‫(‪)3‬‬ ‫=التقييم‬ ‫نعم لا‬ ‫نعم لا‬ ‫(‪)0( )1‬‬ ‫(‪)0( )1‬‬ ‫الهدف من ميثاق خدمة المتعاملين هو ضمان إنجاز ‪%20‬‬ ‫الخدمات أو المعاملات في الفترة الزمنية المحددة‪.‬‬ ‫‪ 2‬الهدف من ميثاق خدمة المتعاملين هو زيادة الثقة في ‪%20‬‬ ‫مقدمي الخدمات‪.‬‬ ‫‪ 3‬يتم إبلاغ المتعامل بكل ما يستجد من متطلبات في ‪%20‬‬ ‫تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪ 4‬عرض ميثاق خدمة المتعاملين في أماكن بارزة مثل مكاتب ‪%20‬‬ ‫أداء الخدمات‪ /‬مكتب الاستقبال‪ /‬الموقع الإلكتروني‪.‬‬ ‫‪ 5‬هناك حاجة للتوجيه أو تدريب المسؤولين المعنيين أو ‪%20‬‬ ‫الموظفين المختصين لفهم ميثاق خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬‫‪19‬‬‫‪ .3‬درجة دقة أسماء وهواتف ومسئولي الاتصال لمقدمي الخدمة (‪)%5‬‬‫العمود (‪)2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫نعم‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫‪x‬‬ ‫لا‬ ‫(‪)1‬‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات‬ ‫(‪)0‬‬ ‫النسبي‬‫العمود (‪)3‬‬ ‫=التقييم‬ ‫‪ 1‬هل رقم الاتصال بالشخص المسؤول عن تقديم الخدمة ‪%15‬‬ ‫الأولى دقيق؟‬ ‫‪ 2‬هل اسم الشخص المسؤول عن تقديم الخدمة الأولى ‪%15‬‬ ‫دقيق؟‬ ‫‪ 3‬هل رقم الاتصال بالشخص المسؤول عن تقديم الخدمة ‪%15‬‬ ‫الثانية دقيق؟‬ ‫‪ 4‬هل اسم الشخص المسؤول عن تقديم الخدمة الثانية ‪%15‬‬ ‫دقيق؟‬ ‫‪ 5‬هل رقم الاتصال بالشخص المسؤول عن الشكاوى ‪%20‬‬ ‫والتظلمات دقيق؟‬ ‫‪ 6‬هل اسم الشخص المسؤول عن الشكاوى والتظلمات ‪%20‬‬ ‫دقيق؟‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬ ‫‪20‬‬‫‪ .4‬معدل الاستجابة للمكالمات الهاتفية التي يتم إجراؤها عند الاتصال (‪)%15‬‬ ‫العمود‬ ‫الكود‪ :‬صحيح‪ ،1=3‬خطأ=‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫(‪)2‬‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات‬ ‫‪x‬‬ ‫الإجمالي‬ ‫المحاولة المحاولة المحاولة المحاولة‬ ‫المحاولة‬ ‫النسبي‬‫العمود‬ ‫‪5432‬‬ ‫‪1‬‬ ‫(‪)3‬‬‫=التقييم‬ ‫‪ 1‬يقوم فريق المراجعة والتدقيق ‪%50‬‬ ‫الخارجي بأجراء خمس مكالمات‬ ‫هاتفية في جميع الإدارات الخدمية‬ ‫بكل وحدة في أيام العمل المختلفة‬ ‫وفقا للفترات الزمنية المحددة‬ ‫‪ 2‬إجراء عدد من المكالمات الهاتفية ‪%50‬‬ ‫بعد تنفيذ فريق المراجعة والتدقيق‬ ‫الخارجي لزيارات ميدانية للجهات‬ ‫الخدمية للتأكد من ضمان تحديث‬ ‫بيانات التواصل مع المختصين‪.‬‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬‫‪21‬‬‫‪ .5‬مدى مطابقة نتائج التقرير الذاتي وواقع الجهة (‪)%20‬‬‫العمود (‪)2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫نعم‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫‪x‬‬ ‫لا‬ ‫(‪)1‬‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات‬ ‫(‪)0‬‬ ‫النسبي‬‫العمود (‪)3‬‬‫=التقييم‬ ‫‪ 1‬مدى نشر كافة البيانات المتعلقة بتأدية الخدمة على الموقع ‪%5‬‬ ‫الإلكتروني للجهة وبوابة الخدمات الحكومية «عماننا»‬ ‫(على سبيل المثال المستندات‪ ،‬الرسوم‪ ،‬قنوات التواصل‪..‬‬ ‫الخ)‪.‬‬ ‫‪ 2‬وضوح الإجراءات ومراحل تقديم الخدمة ومسار إنجازها ‪%5‬‬ ‫وبيان ما إذا كان هذا الانجاز مرتبطا بجهات أخرى‪.‬‬ ‫‪ 3‬وضوح النماذج والاستمارات المطلوبة لإنجاز الخدمة‪%5 .‬‬ ‫‪ 4‬وجود عدة وسائل لسداد رسوم الخدمة سواء بتوفير ‪%5‬‬ ‫أماكن واضحة لدفع الرسوم أو بتعدد آليات الدفع بما‬ ‫يتلاءم مع رغبة متلقي الخدمة سواء نقدا أو ببطاقات‬ ‫الائتمان‪.‬‬ ‫‪ 5‬تحديد المدة الزمنية اللازمة لإنهاء الخدمة وفترة ‪%5‬‬ ‫الانتظار بعد استيفاء جميع الوثائق والأوراق المطلوبة‪.‬‬ ‫‪ 6‬تحديد القنوات والمنافذ الأخرى التي تتيح توفير هذه ‪%5‬‬ ‫الخدمة مثل وجود فروع للوحدة المقدمة للخدمة في‬ ‫أماكن أخرى غير المبنى الرئيس للوحدة أو في مناطق‬ ‫أخرى‪.‬‬ ‫‪ 7‬وجود خدمة مجانية للاستعلام الهاتفي وتعمل بكفاءة ‪%5‬‬ ‫وفاعلية‪.‬‬ ‫‪ 8‬وجود مكتب للاستعلامات في مكان واضح عند الدخول ‪%5‬‬ ‫لمبنى تقديم الخدمة‪ ،‬كما أن موظف الاستقبال يتسم‬ ‫باللباقة وحسن المعاملة‪.‬‬ ‫‪22‬‬‫‪ 9‬وجود شاشات عرض أو مطبوعات أو ملصقات إرشادية ‪%5‬‬ ‫متاحة ومتوفرة داخل الجهة ويسهل الوصول إليها بحيث‬ ‫تشتمل على احتياجات متلقي الخدمة من المعلومات‪.‬‬ ‫‪ 10‬وجود جهاز آلي لتنظيم عملية انتظار المتعاملين‪%5 .‬‬ ‫‪ 11‬وجود قاعات انتظار للمتعاملين بحيث تتسع لمتلقي الخدمة ‪%5‬‬ ‫الذين لا يتمكنون من إنجاز معاملاتهم إلكترونيا‪.‬‬ ‫‪ 12‬المكان مجهز لذوي الإعاقة وكبار السن‪%5 .‬‬ ‫‪ 13‬توفير خدمات ومرافق عامة للمتعاملين ( مياه شرب‪%5 ،‬‬ ‫دورات مياه‪ ...‬الخ)‬ ‫‪ 14‬يستقبل الموظف المتعامل بلباقة واهتمام ويتعامل مع ‪%5‬‬ ‫الجميع باحترام وحيادية وشفافية‪.‬‬ ‫‪ 15‬التزام الجهة بالفترات الزمنية المحددة لانجاز الخدمة‪%10 .‬‬ ‫‪ 16‬وضوح آلية تلقي الشكاوى ومقترحات المتعاملين‪%10 .‬‬ ‫‪ 17‬وضع أدلة قواعد السلوك الوظيفي لمقدمي الخدمة ‪%5‬‬ ‫والإرشادات العامة في تقديم الخدمة في أماكن متعددة‬ ‫بالمكتب بحيث تكون في متناول مقدم الخدمة وقريبة منه‬ ‫لتذكيره بها بشكل دائم ومستمر‪.‬‬ ‫‪ 18‬يحافظ الموظف على المعلومات والبيانات والأوراق الثبوتية ‪%5‬‬ ‫التي تتطلبها انجاز المعاملة‪.‬‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬ ‫ملاحظة‪ :‬ستقوم المؤسسة المتخصصة بتقييم مدى توافق نتائج التقرير الذاتي للجهة والواقع الفعلي من خلال ذات المعايير‬ ‫المبينة في الجدول أعلاه‪.‬‬‫‪23‬‬‫‪ .6‬نسبة إنجاز الجهة للخدمات والمعاملات التي تقدم إليها(‪)%20‬‬‫يتم قياس نسبة الخدمات والمعاملات التي انتهت الجهة من إنجازها خلال فترة التقييم إلى إجمالي الخدمات والمعاملات التي‬ ‫قدمت إليها خلال نفس الفترة كالتالي‪:‬‬ ‫عدد المعاملات المنجزة‬ ‫ نسبة إنجاز المعاملات =‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫إجمالي المعاملات ‬ ‫‪ .7‬تقييم رضا المتعاملين عن أداء الخدمات (‪)%30‬‬‫العمود (‪x )2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫العمود (‪)3‬‬ ‫النتيجة‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫مؤشر النجاح‬ ‫=التقييم‬ ‫عدد الشكاوى الواردة (التي تم معالجتها) ‪%30‬‬ ‫المتسوق السري ‪%20‬‬ ‫إجراء استطلاع رأي لعينة من المتعاملين حول رضاهم ‪%50‬‬ ‫عن الخدمات التي قدمت لهم‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬ ‫‪24‬‬‫مؤشرات تقييم جودة الخدمات الحكومية‪٪20‬‬ ‫ب‪ .‬مؤشرات التقييم الذاتي‬ ‫للجهة الحكومية‬ ‫(يعبأ من قبل الجهة الحكومية)‬‫مؤشرات التقييم الذاتي للجهة الحكومية (‪)%20‬‬‫العمود (‪)2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫نعم‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫‪x‬‬ ‫لا‬ ‫(‪)1‬‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات‬ ‫(‪)0‬‬ ‫النسبي‬‫العمود (‪)3‬‬‫=التقييم‬ ‫‪ 1‬مدى نشر كافة البيانات المتعلقة بتأدية الخدمة على الموقع ‪%5‬‬ ‫الإلكتروني للجهة وبوابة الخدمات الحكومية «عماننا»‬ ‫(على سبيل المثال المستندات‪ ،‬الرسوم‪ ،‬قنوات التواصل‪..‬‬ ‫الخ)‪.‬‬ ‫‪ 2‬وضوح الإجراءات ومراحل تقديم الخدمة ومسار إنجازها ‪%5‬‬ ‫وبيان ما إذا كان هذا الانجاز مرتبطا بجهات أخرى‪.‬‬ ‫‪ 3‬وضوح النماذج والاستمارات المطلوبة لإنجاز الخدمة‪%5 .‬‬ ‫‪ 4‬وجود عدة وسائل لسداد رسوم الخدمة سواء بتوفير ‪%5‬‬ ‫أماكن واضحة لدفع الرسوم أو بتعدد آليات الدفع بما‬ ‫يتلاءم مع رغبة متلقي الخدمة سواء نقدا أو ببطاقات‬ ‫الائتمان‪.‬‬ ‫‪ 5‬تحديد المدة الزمنية اللازمة لإنهاء الخدمة وفترة ‪%5‬‬ ‫الانتظار بعد استيفاء جميع الوثائق والأوراق المطلوبة‪.‬‬ ‫‪ 6‬تحديد القنوات والمنافذ الأخرى التي تتيح توفير هذه ‪%5‬‬ ‫الخدمة مثل وجود فروع للوحدة المقدمة للخدمة في‬ ‫أماكن أخرى غير المبنى الرئيس للوحدة أو في مناطق‬ ‫أخرى‪.‬‬ ‫‪ 7‬وجود خدمة مجانية للاستعلام الهاتفي وتعمل بكفاءة ‪%5‬‬ ‫وفاعلية‪.‬‬ ‫‪26‬‬‫‪ 8‬وجود مكتب للاستعلامات في مكان واضح عند الدخول ‪%5‬‬ ‫لمبنى تقديم الخدمة‪ ،‬كما أن موظف الاستقبال يتسم‬ ‫باللباقة وحسن المعاملة‪.‬‬ ‫‪ 9‬وجود شاشات عرض أو مطبوعات أو ملصقات إرشادية ‪%5‬‬ ‫متاحة ومتوفرة داخل الجهة ويسهل الوصول إليها بحيث‬ ‫تشتمل على احتياجات متلقي الخدمة من المعلومات‪.‬‬ ‫‪ 10‬وجود جهاز آلي لتنظيم عملية انتظار المتعاملين‪%5 .‬‬ ‫‪ 11‬وجود قاعات انتظار للمتعاملين بحيث تتسع لمتلقي الخدمة ‪%5‬‬ ‫الذين لا يتمكنون من إنجاز معاملاتهم إلكترونيا‪.‬‬ ‫‪ 12‬المكان مجهز لذوي الإعاقة وكبار السن‪%5 .‬‬ ‫‪ 13‬توفير خدمات ومرافق عامة للمتعاملين ( مياه شرب‪%5 ،‬‬ ‫دورات مياه‪ ...‬الخ)‬ ‫‪ 14‬يستقبل الموظف المتعامل بلباقة واهتمام ويتعامل مع ‪%5‬‬ ‫الجميع باحترام وحيادية وشفافية‪.‬‬ ‫‪ 15‬التزام الجهة بالفترات الزمنية المحددة لانجاز الخدمة‪%10 .‬‬ ‫‪ 16‬وضوح آلية تلقي الشكاوى ومقترحات المتعاملين‪%10 .‬‬ ‫‪ 17‬وضع أدلة قواعد السلوك الوظيفي لمقدمي الخدمة ‪%5‬‬ ‫والإرشادات العامة في تقديم الخدمة في أماكن متعددة‬ ‫بالمكتب بحيث تكون في متناول مقدم الخدمة وقريبة منه‬ ‫لتذكيره بها بشكل دائم ومستمر‪.‬‬ ‫‪ 18‬يحافظ الموظف على المعلومات والبيانات والأوراق الثبوتية ‪%5‬‬ ‫التي تتطلبها انجاز المعاملة‪.‬‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬‫‪27‬‬‫مؤشرات تقييم جودة الخدمات الحكومية‬‫‪٪20‬‬ ‫ج‪ .‬مؤشرات تقييم رضا‬ ‫المتعاملين عن أداء‬ ‫تقديم الخدمة‬ ‫(يعبأ من قبل المتعاملين)‬‫مؤشرات تقييم رضا المتعاملين عن أداء تقديم الخدمة (‪)%20‬‬ ‫غير غير محايد موافق موافق‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫م‬ ‫موافق موافق تماما‬ ‫الوزن‬ ‫المؤشرات‬ ‫النسبي‬ ‫تماما‬ ‫‪54321‬‬ ‫‪ 1‬تعدد وسائل التعريف بالخدمة ومتطلبات الحصول ‪%5‬‬ ‫عليها (كالموقع الالكتروني‪ ،‬الهاتف‪..sms ،‬الخ)‪.‬‬ ‫‪ 2‬وضوح المعلومات المتعلقة بالخدمة وطرق الحصول ‪%5‬‬ ‫عليها‪.‬‬ ‫‪ 3‬يتم تقديم المعلومات اللازمة والوثائق المطلوبة من أول ‪%10‬‬ ‫مرة‪.‬‬ ‫‪ 4‬خطوات الحصول على الخدمة مناسبة وغير معقدة‪%15 .‬‬ ‫‪ 5‬النماذج اللازمة لانجاز الخدمة واضحة ومبسطة‪%10 .‬‬ ‫‪ 6‬تقوم الجهة بإنجاز معاملتك دون تكرار طلب الوثائق ‪%10‬‬ ‫التي طلبت منك أول مرة‪.‬‬ ‫‪ 7‬تم تقديم الخدمة وفقا للفترات الزمنية المحددة‪%15 .‬‬ ‫‪ 8‬يوجد توافق بين إرشادات الحصول على الخدمة وما ‪%10‬‬ ‫يتم إتباعه من إجراءات وخطوات عند تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪ 9‬يتعامل الموظف معك باهتمام واحترام ويجيب على ‪%10‬‬ ‫أسئلتك واستفساراتك‪.‬‬ ‫‪ 10‬جودة مكان تقديم الخدمة من حيث الراحة‪ ،‬التنظيم‪%10 ،‬‬ ‫النظافة والاتساع‪.‬‬ ‫إجمالي التقييم ‪%100‬‬‫‪29‬‬‫تم بحمد الله‬[email protected] @oman_mocs‫موسزاقرةطال‪-‬خدسلمةطنالةمدعنيماةن‬‫‪Ministry of Civil Service‬‬‫ندى التقاصسممييمة‪-‬ودتانئفريةذا‪:‬لإعلام‬.

كيف ارفع ضربات القلب بالاعشاب, استهلاك الوقود سوناتا 2009, أمراض المناعة الذاتية الجلدية, مطلوب مهندس شبكات Ccna, ميكانيكي شاحنات للتنازل, كلية الاقتصاد والعلوم السياسية, وظائف اليوم في سلطنة عمان, جمعية ذوي الإعاقة السمعية, علاج خفقان القلب و الرجفة بالطرق الطبيعية, وظائف مصانع جدة للنساء 1442, وظائف مستشفى قوى الأمن لحملة الثانوية,